Activités
Gestion managériale des équipes techniques de SAV
• Animer l’équipe chargée de l’accueil client.
• Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions.
• Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.
• Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.
• Participer aux décisions stratégiques de l’entreprise, notamment dans sa dimension commerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.
Supervision du suivi technique et administratif des interventions
- Superviser la réception des demandes clients (commandes, livraisons, retours produit, réclamations, etc.) et la préparation des dossiers d’intervention SAV.
- Aider à l’identification et au diagnostic de problématiques, d’anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes.
- Participer à l’élaboration des contrats avant-vente et des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.
- Superviser l’élaboration des devis et des facturations adressées au client et contrôler leur paiement.
- Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées.
- Maintenir l’approvisionnement des pièces nécessaires à la remise en état ou au remplacement des produits retournés par le client tout en en informant les fabricants et les fournisseurs des réclamations et litiges portant sur leurs produits.
Suivi de la performance et amélioration continue
- Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.
- Effectuer le suivi des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l’installation, à l’entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.).
- Assurer également le suivi d’indicateurs tels que les délais d’intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits par exemple ou la recyclabilité des pièces et équipements qui leur sont retournés.
- Mesurer la satisfaction des clients postservice après-vente dans une logique de fidélisation.
- Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d’outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.
- Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins.
Représentation et développement commercial
- Représenter l’entreprise auprès de ses clients, lors de salons ou séminaires clients par exemple.
- Participer au développement commercial de l’après-vente, via l’analyse des process mis en place par la concurrence, le déploiement d’actions marketing (PLV, promotions, campagnes), ou des actions de prospection clientèle.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Le/la responsable SAV travaille principalement dans la grande distribution, la distribution spécialisée ou au sein de réseaux de maintenance. Mais il/elle peut également exercer chez les industriels directement et même chez les constructeurs. Dans le dernier cas par exemple, il/elle aura par exemple à gérer, outre les réclamations susceptibles d’être formulées par les donneurs d’ordre, d’éventuels litiges liés à la survenue de sinistres sur des chantiers.
Les missions du/de la responsable SAV, de même que les compétences techniques qui lui sont nécessaires pour exercer son poste, peuvent varier selon l’activité de l’entreprise et des produits qu’elle commercialise : produits électroniques, mécaniques, téléphoniques, etc.
Enfin, les missions du/de la responsable SAV peuvent varier selon la taille de l’entreprise. Dans les petites structures, il/elle peut lui-même/elle-même accueillir des clients et assurer des opérations de maintenance. Dans les entreprises de plus grande taille, il/elle assurera la supervision de ces services.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur/directrice de site
- Directeur/directrice des ventes
- Responsable des ventes
- Directeur commercial/directrice commerciale
- Responsable/chef/cheffe d’agence
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
Au cœur de toutes les transactions économiques, la relation client constitue un enjeu primordial pour nombre d’entreprises. Garantir la satisfaction des clients et les fidéliser au mieux en sont les principaux pivots. Face à des consommateurs et des clients de plus en plus exigeants, de plus en plus volatils, il convient de prêter une attention particulière aux questions et aux réclamations que ceux-ci peuvent être amenés de formuler au lendemain d’un achat. L’image de marque de l’entreprise, des produits et services qu’elle commercialise, en dépend notamment, ce qui dans un univers hautement concurrentiel est important.
Facteur différenciant, le SAV proposé par les entreprises a, par ailleurs, beaucoup évolué en technicité. Les clients n’usent plus uniquement du téléphone ou des points de vente physique pour formuler une question ou porter réclamation. Les canaux digitaux sont également amplement utilisés (sites web du fournisseur, site d’e-commerce, réseaux sociaux, etc.), de telle sorte que les responsables SAV doivent pouvoir gérer les demandes d’où qu’elles viennent. Dans ce contexte, certaines entreprises font le choix d’inciter, voire de contraindre, les clients à user d’une interface plutôt que telle autre, au risque de générer de l’insatisfaction de leur part, eux qui souhaitent tout autant des mises en contact fluides que des réponses rapides et efficaces.
À l’heure du digital, nombreuses sont également les grandes entreprises à se tourner vers les chatbots pour gérer leurs interactions avec leurs clients. Ces robots virtuels offrent l’avantage de pouvoir être sollicitables en continu. Ils permettent aussi au/à la responsable SAV de suivre en direct un certain nombre d’indicateurs (nombre de demandes, caractéristiques des demandes, typologie du client qui en est à l’origine, etc.). Au client/consommateur, ils offrent aussi l’opportunité de réponses types immédiates lorsque les problématiques rencontrées sont récurrentes. Cette avancée technologique est cependant porteuse d’un risque : voir la qualité de sa relation client dégradée du fait d’un SAV désincarné. Tout l’enjeu pourrait être alors pour le gestionnaire SAV de demain de restaurer de l’humain dans ses relations avec le client, sans renier sur la qualité technologique des solutions apportées à ce dernier, ni même sur la rapidité de leur exécution.
