Activités
Conception de la stratégie relation client
- Définir les priorités (la prospection, le recrutement des clients, leur fidélisation, etc.).
- Recueillir les besoins exprimés par les clients.
- Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires.
- Mettre en œuvre les opérations et processus d’amélioration de la relation client.
- Choisir les éventuelles externalisations et gestion des prestataires.
Management des équipes
- Assurer le recrutement des salariés.
- Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).
- Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations.
- Gérer les plannings et les budgets.
Suivi et analyse des campagnes menées
- Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations.
- Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.
- Mener des actions correctives si nécessaire.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur général/directrice générale
- Directeur général adjoint/directrice générale adjointe
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
La digitalisation a très nettement transformé les interactions entre les entreprises et leurs clients, et vice versa. Côté clients, sites internet et réseaux sociaux sont communément utilisés aujourd’hui pour s’informer sur les produits et services proposés à l’achat, pour les comparer, pour passer d’une marque à l’autre, d’un service à l’autre. Ils sont aussi fréquemment utilisés pour quiconque souhaite s’exprimer publiquement, en positif ou en négatif, sur son expérience de consommation. La réactivité des services de relation client est alors essentielle pour entretenir la satisfaction des clients qui se montrent toujours plus exigeants. Les entreprises appellent donc de plus en plus aujourd’hui, à une gestion efficace de la « multicanalité », c’est-à-dire à une relation client coordonnée sur l’ensemble de ses canaux de communication. Le/la directeur/directrice de la relation client doit avoir une bonne connaissance des technologies numériques existantes.
Les entreprises ont actuellement tendance à réduire leur réseau d’agences physiques pour diminuer les coûts qui leur sont attachés. Toutefois, la relation en face à face demeure un élément valorisé par les clients. Le rôle des directeurs/directrices de la relation clients est alors de développer des stratégies qui allient une présence physique et une présence en ligne pour former un parcours client cohérent.
Un autre enjeu majeur pour les entreprises concerne la personnalisation de ses services. Celle-ci passe désormais par une meilleure connaissance des clients. La constitution et l’usage de bases de données de type CRM (Customer Relationship Management) mixant à la fois des données transactionnelles et des données sociodémographiques sur les clients, ont cette ambition.
Les clients mieux informés sont aussi plus enclins à comparer les offres de produits et de service et à passer de l’une à l’autre. La stratégie commerciale et d’animation de réseau élaborée par le/la directeur/directrice de la relation client doit permettre une fidélisation des clients, enjeu majeur pour la relation client. La fidélisation peut passer à la fois par la création de lien social entre les clients (via le développement de communautés de consommateurs en ligne par exemple) et par une meilleure connaissance des clients, qui facilite la personnalisation de la relation.
Si la stratégie des entreprises tend à chercher prioritairement à conquérir de nouveaux marchés, la fidélisation des clients existants n’en demeure pas moins essentielle, tout comme l’accroissement du taux de transformation de l’acte commercial, notamment avec la personnalisation des conseils et des services proposés.
