Activités
Gestion des incidents de niveau 2 ou 3
- Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents : identifier le niveau et le type d’expertise nécessaire et éventuellement rediriger vers le bon interlocuteur (support de niveau 1, sous-traitance, expert de niveau 3, concepteur).
- Développer des programmes de test (ou utiliser des programmes existants) qui permettront d’identifier d’où provient la panne.
- Identifier les « causes racines » (root cause analysis) à l’origine des incidents et élaborer des plans de résolution.
- Résoudre les incidents, éventuellement en apportant des correctifs aux logiciels en collaboration avec leurs concepteurs.
- Réaliser un rapport d’incidents à destination des utilisateurs pour chaque problématique résolue.
Pilotage des mises en service et des « mises en production »
- Mener ou accompagner la mise en service (installation, paramétrage) du/des logiciel(s) ou du réseau et veiller à sa bonne intégration dans l’écosystème informatique.
- Superviser/mener l’installation des nouvelles versions de logiciel ou la mise à jour des réseaux qu’il administre.
- Participer aux tests des nouvelles versions de logiciels, des évolutions du réseau et analyser les résultats des tests pour proposer correction et amélioration.
- Accompagner ses clients dans leurs projets de migration et d’évolution de leur système informatique ou les mener et évaluer les implications sur les logiciels métiers.
Suivi de la documentation des logiciels ou du réseau
- Rédiger un cahier des charges spécifiant les conditions d’utilisation et d’interaction du/des logiciels ou du réseau (cahier de spécifications).
- Participer à la rédaction de la documentation technique à destination des utilisateurs, notamment le guide utilisateur.
- Construire des procédures et des outils pour les activités délégables au niveau 1.
- Assurer la mise à jour de la documentation technique.
Pilotage de la qualité de service
- Réaliser une veille technologique dans le domaine des serveurs et des systèmes d’exploitation.
- Analyser les incidents recensés et construire des outils pour prévenir leur répétition ou faciliter leur gestion (gestion des logs, alerte, automatisation de certaines tâches).
- Tenir à jour une base de connaissance recensant les plans d’investigation et de résolution.
- Recueillir et identifier les nouveaux besoins clients et les aspects méritant d’être fluidifiés afin de dégager des pistes d’optimisation.
- Garantir un haut niveau de qualité de service (délais d’intervention, qualité des échanges et du conseil, transfert de connaissances, sécurité des équipements, fiabilité du stockage).
- Produire des indicateurs, des analyses et des rapports d’activité.
Transfert de compétences
- Former à l’utilisation des produits les équipes support de niveau 1 et les utilisateurs finaux.
- Réaliser des démonstrations des nouvelles fonctionnalités et des modifications apportées.
- Apporter son expertise technique aux équipes support de niveau 1.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Assurer la gestion des sauvegardes et des environnements cloud.
- Accompagner l’équipe commerciale chez des clients ou lors d’événements pour réaliser des démonstrations et apporter une expertise technique.
- Se déplacer chez les clients pour résoudre certains incidents.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Selon l’entreprise dans lequel il/elle travaille, l’ingénieur(e) maintenance informatique intervient sur des aspects différents du système informatique d’une entreprise :
- Salarié(e) d’une entreprise éditrice de logiciel : il/elle assure pour ses clients les mises en service, en production et la gestion d’incidents relatifs aux logiciels édités. Il/elle peut aussi être sollicité(e) pour apporter son soutien aux équipes commerciales.
- Salarié(e) d’une entreprise de services numériques (ESN) : il/elle peut intervenir aussi bien sur la maintenance d’un réseau que sur la prise en main, l’installation et le paramétrage de logiciels courants.
- Salarié(e) d’une entreprise ayant un service informatique internalisé : il/elle intervient principalement sur l’installation de l’infrastructure informatique (réseau, cloud, ordinateurs), son dépannage, ainsi que la gestion des modifications à apporter pour l’optimiser.
Selon la taille de l’entreprise, son activité peut également varier :
- Dans les petites ESN, il/elle sera souvent sollicité(e) sur l’ensemble des niveaux d’incidents et pourra être amené(e) à se déplacer pour résoudre des incidents.
- Dans les plus grandes entreprises, il est fréquent qu’il/elle s’occupe exclusivement d’un niveau (2 ou 3).
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Responsable support
- Responsable support et maintenance applicative
- Responsable technique
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
Face à la numérisation des entreprises et la complexité croissante des logiciels, les utilisateurs sont de plus en plus démunis face à l’installation, au paramétrage et aux problèmes qu’ils rencontrent sur leur ordinateur. Ils sont également de moins en moins autonomes sur ces tâches, les entreprises privilégiant de réduire les marges de manœuvre de ses collaborateurs et de recourir à un professionnel, plutôt que de risquer des failles de sécurité, un mésusage, voire des actes malveillants.
En résulte pour les ingénieurs/ingénieures maintenance informatique une activité en plein essor mais aussi un cadencement élevé, les utilisateurs étant rapidement empêchés de travailler par un incident informatique (plus qu’auparavant lorsque davantage de tâches ne requéraient pas l’outil informatique).
Pour s’affranchir de ces cadences, les ingénieurs/ingénieures maintenance informatique ont tout intérêt à développer des compétences fortes dans la construction d’outils préventifs et de programmes facilitant la recherche des causes et dans l’automatisation des tâches les plus courantes.
