Ingénieur de maintenance informatique F/H

Expert(e) des logiciels commercialisés par son entreprise et de leurs interactions avec le système informatique de leurs clients ou alors de l’infrastructure informatique (réseau, machines) de son entreprise, il/elle est le/la garant(e) de leur bon fonctionnement. Il/elle accompagne les utilisateurs dans leur prise en main et leurs évolutions et intervient lorsqu’ils rencontrent des difficultés informatiques bloquantes voire critiques.

Autres intitulés
  • Ingénieur support applicatif H-F
  • Ingénieur support logiciel H-F
  • Ingénieur support informatique H-F
  • Ingénieur support maintenance H-F
  • Ingénieur support réseaux H-F

Mots-clés

  • Incident de niveau 1, 2 et 3
  • Système centralisé de gestion de tickets
  • Tierce maintenance applicative (TMC)
  • Mises en production (MEP)
  • Gestion des logs
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Missions et activités - Ingénieur de maintenance informatique F/H

Missions principales

Gestion des incidents de niveau 2 ou 3

  • Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents : identifier le niveau et le type d’expertise nécessaire et éventuellement rediriger vers le bon interlocuteur (support de niveau 1, sous-traitance, expert de niveau 3, concepteur).
  • Développer des programmes de test (ou utiliser des programmes existants) qui permettront d’identifier d’où provient la panne.
  • Identifier les « causes racines » (root cause analysis) à l’origine des incidents et élaborer des plans de résolution.
  • Résoudre les incidents, éventuellement en apportant des correctifs aux logiciels en collaboration avec leurs concepteurs.
  • Réaliser un rapport d’incidents à destination des utilisateurs pour chaque problématique résolue.


Pilotage des mises en service et des « mises en production »

  • Mener ou accompagner la mise en service (installation, paramétrage) du/des logiciel(s) ou du réseau et veiller à sa bonne intégration dans l’écosystème informatique.
  • Superviser/mener l’installation des nouvelles versions de logiciel ou la mise à jour des réseaux qu’il administre.
  • Participer aux tests des nouvelles versions de logiciels, des évolutions du réseau et analyser les résultats des tests pour proposer correction et amélioration.
  • Accompagner ses clients dans leurs projets de migration et d’évolution de leur système informatique ou les mener et évaluer les implications sur les logiciels métiers.


Suivi de la documentation des logiciels ou du réseau

  • Rédiger un cahier des charges spécifiant les conditions d’utilisation et d’interaction du/des logiciels ou du réseau (cahier de spécifications).
  • Participer à la rédaction de la documentation technique à destination des utilisateurs, notamment le guide utilisateur.
  • Construire des procédures et des outils pour les activités délégables au niveau 1.
  • Assurer la mise à jour de la documentation technique.


Pilotage de la qualité de service

  • Réaliser une veille technologique dans le domaine des serveurs et des systèmes d’exploitation.
  • Analyser les incidents recensés et construire des outils pour prévenir leur répétition ou faciliter leur gestion (gestion des logs, alerte, automatisation de certaines tâches).
  • Tenir à jour une base de connaissance recensant les plans d’investigation et de résolution.
  • Recueillir et identifier les nouveaux besoins clients et les aspects méritant d’être fluidifiés afin de dégager des pistes d’optimisation.
  • Garantir un haut niveau de qualité de service (délais d’intervention, qualité des échanges et du conseil, transfert de connaissances, sécurité des équipements, fiabilité du stockage).
  • Produire des indicateurs, des analyses et des rapports d’activité.


Transfert de compétences

  • Former à l’utilisation des produits les équipes support de niveau 1 et les utilisateurs finaux.
  • Réaliser des démonstrations des nouvelles fonctionnalités et des modifications apportées.
  • Apporter son expertise technique aux équipes support de niveau 1.

Activités éventuelles 

  • Assurer la gestion des sauvegardes et des environnements cloud.
  • Accompagner l’équipe commerciale chez des clients ou lors d’événements pour réaliser des démonstrations et apporter une expertise technique.
  • Se déplacer chez les clients pour résoudre certains incidents.

Variabilité des missions 

Selon l’entreprise dans lequel il/elle travaille, l’ingénieur(e) maintenance informatique intervient sur des aspects différents du système informatique d’une entreprise :

  • Salarié(e) d’une entreprise éditrice de logiciel : il/elle assure pour ses clients les mises en service, en production et la gestion d’incidents relatifs aux logiciels édités. Il/elle peut aussi être sollicité(e) pour apporter son soutien aux équipes commerciales.
  • Salarié(e) d’une entreprise de services numériques (ESN) : il/elle peut intervenir aussi bien sur la maintenance d’un réseau que sur la prise en main, l’installation et le paramétrage de logiciels courants.
  • Salarié(e) d’une entreprise ayant un service informatique internalisé : il/elle intervient principalement sur l’installation de l’infrastructure informatique (réseau, cloud, ordinateurs), son dépannage, ainsi que la gestion des modifications à apporter pour l’optimiser.

Selon la taille de l’entreprise, son activité peut également varier :

  • Dans les petites ESN, il/elle sera souvent sollicité(e) sur l’ensemble des niveaux d’incidents et pourra être amené(e) à se déplacer pour résoudre des incidents.
  • Dans les plus grandes entreprises, il est fréquent qu’il/elle s’occupe exclusivement d’un niveau (2 ou 3).

Rattachement hiérarchique 

  • Responsable support
  • Responsable support et maintenance applicative
  • Responsable technique

Contexte et facteurs d’évolution du métier 

Face à la numérisation des entreprises et la complexité croissante des logiciels, les utilisateurs sont de plus en plus démunis face à l’installation, au paramétrage et aux problèmes qu’ils rencontrent sur leur ordinateur. Ils sont également de moins en moins autonomes sur ces tâches, les entreprises privilégiant de réduire les marges de manœuvre de ses collaborateurs et de recourir à un professionnel, plutôt que de risquer des failles de sécurité, un mésusage, voire des actes malveillants.

En résulte pour les ingénieurs/ingénieures maintenance informatique une activité en plein essor mais aussi un cadencement élevé, les utilisateurs étant rapidement empêchés de travailler par un incident informatique (plus qu’auparavant lorsque davantage de tâches ne requéraient pas l’outil informatique).

Pour s’affranchir de ces cadences, les ingénieurs/ingénieures maintenance informatique ont tout intérêt à développer des compétences fortes dans la construction d’outils préventifs et de programmes facilitant la recherche des causes et dans l’automatisation des tâches les plus courantes.

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Formation et expérience - Ingénieur de maintenance informatique F/H

Diplôme souhaité

  • Formation de niveau Bac +5
    • Master 2 spécialisé en informatique ou réseaux
    • Diplôme d’école d’ingénieurs en informatique, réseaux ou généraliste


Expérience attendue

Une expérience de deux ans minimum en entreprise dans le domaine informatique est fréquemment requise.

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Savoir-faire et compétences - Ingénieur de maintenance informatique F/H

Compétences techniques

  • Bonne maîtrise du système d’exploitation (Windows, Linux, RedHat…) et des environnements virtuels et cloud (HyperV, Proxmox) utilisés par ses clients ou son entreprise
  • Bonne maîtrise des outils de scripting (Shell, Perl, Bash/Python HPALM, Easyvista, Confluence, batch…)
  • Connaissance des serveurs web (Apache Tomcat, JBOSS…)
  • Bonne maîtrise dans la construction et l’analyse de requêtes SQL/noSQL (SQL Server/MongoDB…)
  • Bonne maîtrise des outils de gestion de base de données (MySQL, SQL, Oracle, PostGres, Firebird…)
  • Bonne maîtrise en programmation (Java, CSS, J2EE…) pour les ingénieurs support logiciel ou en administration de réseaux pour les ingénieurs support réseau
  • Très bonne maîtrise des outils de gestion de tickets
  • Bonne maîtrise de l’anglais technique


Savoir-être et soft-skills

  • Organisation
  • Esprit d’analyse
  • Autonomie
  • Aisance relationnelle
  • Sens du service client
  • Disponibilité
  • Pédagogie
  • Curiosité intellectuelle
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Salaire / Rémunération - Ingénieur de maintenance informatique F/H

Rémunération annuelle brute (fixe + variable) proposée dans les offres d’emploi : 80 % sont comprises entre 31 € et 53 k€ (moyenne 41 €)

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Évolutions possibles - Ingénieur de maintenance informatique F/H

  • Responsable du service support
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Métiers précédents - Ingénieur de maintenance informatique F/H

  • Ingénieur support de niveau 1
  • Technicien de maintenance