Missions et activités - Community manager F/H
Missions principales
Développement de la notoriété de la marque au sein des communautés du web
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Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).
- Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers...
- Définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...
- Définir les indicateurs permettant de suivre la « vie » de la communauté (nombre de « posts », qualité des réponses...).
- Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le marketing.
Renforcement de la cohésion de la communauté
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Animer les différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun d’entre eux (corporate, professionnel, communautaire, marchand...).
- Rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la marque et des ventes.
- Faire des membres déjà existants un relais d'information au sein de la communauté (recrutement et fidélisation d’influenceurs).
- Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes/consommateurs.
- Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
- Faire respecter les règles éthiques de la communauté (Nétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...
- Renforcer et optimiser les interactions entre les communautés.
- Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...)
- Rechercher de nouveaux médias sociaux permettant d'étendre l'influence de la communauté.
- Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on line (newsletter, jeux concours...)
- Mettre en œuvre des opérations off line afin de réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »...)
- Participer à la communication de crise en cas de bad buzz.
Évaluation et suivi des actions de marketing
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Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenus...)
- Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager.
- Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.
Développement technique et fonctionnel de la plateforme
- Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
- Coordonner, avec les équipes techniques, les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.
Activités éventuelles
- Piloter les développements numériques.
- Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement
- Réaliser des campagnes de référencement payantes.
- Gérer le site Internet et assurer le webmastering du site (actualisations, mises à jour...).
Variabilité des missions
L'activité du community manager peut varier selon…
- Les conditions d'exercice
Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial et la stratégie de développement des communautés.
Lorsqu'il exerce en agence, il peut occuper davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Ilassure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).
Certains community managers sont indépendants. Dans ce cas, une partie de leur temps est consacrée à des activités commerciales et de gestion.
- La spécialisation
Le community manager peut être spécialisé par type de support. Dans ce cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (médias sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéo...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Il doit alors connaître parfaitement les acteurs les plus influents du web ou les lieux d'expression incontournables.
- Le mode de rattachement
Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne (au sein des effectifs salariés de l'entreprise). Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on line...).
- La taille des équipes
Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il exerce souvent à la fois sa fonction avec celles de brand manager, social media manager et traffic manager, voire de webmaster technique.
En agence, les effectifs peuvent être plus importants. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.
Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique (pure players) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur et/ou social media manager dans certains cas.
Rattachement hiérarchique
- Directeur de pôle web F/H
- Traffic manager F/H
- Directeur de la communication F/H
- Social media manager F/H
- Directeur/ Responsable du marketing F/H
- Responsable du marketing digital/webmarketing F/H
- Directeur commercial F/H
- Directeur des ressources humaines ou responsable du recrutement (si la problématique est liée au recrutement ou à la marque employeur) F/H
Contexte et facteurs d'évolution
L'essor du Web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line...) explique le développement du métier de community manager.
D’une fonction très centrée sur de la communication institutionnelle, le community management est devenu en quelques années une fonction clef du marketing. Beaucoup d’entreprises qui n’avaient qu’une présence réduite sur le Web ont développé une présence sur les médias sociaux en même temps que leurs sites se sont développés en proposant des services spécifiques d’entraide grâce aux communautés d’utilisateurs.
Parallèlement, la frontière entre les activités du social media manager, du content manager et du community manager est devenue plus poreuse, ce dernier participant désormais, dès qu’il possède un peu d’expérience, à la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux. Enfin, dans les entreprises qui ont atteint une maturité marketing digital, le poste en tant que tel n’existe souvent plus et les fonctions de community management sont alors dispersées entre d’autres postes (ex : social media manager, content manager).
