Activités
Management du personnel des caisses
- Gérer les ressources humaines de son secteur : recruter ou valider le recrutement et intégrer les nouveaux arrivants, motiver le personnel en lui fixant des objectifs, contribuer à la formation et au développement des compétences du personnel, réaliser les entretiens d'évaluation, anticiper les besoins en ressources sur son secteur.
- Encadrer les équipes, organiser l'activité du personnel et gérer la planification des horaires sur les différents postes, ajuster les prévisions en fonction des absences ou des imprévus.
- Assurer une présence sur la surface de vente et superviser les activités du secteur, donner des consignes de travail au personnel, répartir le travail selon l'affluence, les opérations commerciales et les prévisions d'activités.
- Animer des réunions d'équipe afin de présenter les nouvelles informations commerciales, les modifications dans les procédures d'accueil, d'encaissement, l'organisation et les résultats à atteindre.
Organisation de l'encaissement
- Organiser et superviser l'accueil et l'information du client, le bon déroulement des opérations de gestion de l'ensemble des moyens de paiement, des cartes de fidélité, du retour marchandises, des remboursements et de l'accueil téléphonique.
- Optimiser le passage en caisse de la clientèle à partir des informations issues des outils de gestion : suivre les indicateurs clés, gérer les files d'attente en se basant sur la période de référence, respecter les normes de qualité de service au client.
- Veiller au respect de l'application des procédures d'accueil, d'encaissement et de gestion des fonds de caisse.
- Organiser les transferts de fonds en appliquant les procédures sécurisées définies par le magasin.
- Répondre aux demandes du personnel ou faire appel aux services techniques pour gérer les problèmes de matériel ou informatiques.
- Contribuer à la prévention de la démarque inconnue (pourcentage de chiffre d'affaires d'une enseigne qui correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés).
Gestion de la relation client
- Traiter les réclamations de la clientèle impliquant son secteur ou en superviser le traitement.
- Analyser les indicateurs de qualité (comme par exemple le temps d'attente aux caisses) et mener des actions d'amélioration de performance.
- Se coordonner avec les équipes de vente afin d'échanger sur les opérations commerciales, les résultats de gestion et être relais d'information auprès de ses équipes.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
Le responsable du secteur caisse peut avoir en charge l'établissement de certains documents spécifiques comme ceux nécessaires aux ventes à l'exportation.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Les activités du responsable du secteur caisse varient selon…
- La taille des points de vente :
Dans les supermarchés ou les magasins spécialisés, le responsable du secteur caisse peut occuper la fonction d'adjoint du responsable de magasin en charge plus particulièrement de la gestion du personnel pour l'ensemble du magasin.
Dans les hypermarchés ou les grandes surfaces spécialisées, il peut disposer d'adjoint(es), d'assistant(es) ou d'animateur(trices) qui prend(ront) en charge le suivi des activités et l'organisation opérationnelle comme par exemple l'élaboration des plannings ou la gestion des absences.
- L'organisation du service ou département ressources humaines :
Le responsable du secteur caisse pourra avoir en charge la responsabilité entière du recrutement du personnel de caisse ou simplement la validation finale des embauches.
- L'organisation des magasins :
Le responsable secteur caisse peut avoir en charge un périmètre plus large que les seules lignes de caisses. Dans ce cas, il aura également la responsabilité du service clientèle c'est-à-dire les activités associées aux services financiers, billetterie, cartes de fidélité, remboursement, mais aussi des postes à l'extérieur du point de vente comme l'encaissement de la station essence. Ses équipes sont ainsi dispersées dans différents points d'encaissement du magasin. Cette situation est fréquente dans les hypermarchés où le responsable secteur caisse peut manager plus de 200 personnes, mais aussi dans les grands magasins.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur de magasin
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
Dans ce secteur, le recours aux nouvelles technologies se développe de plus en plus. Le responsable secteur caisse dispose d'outils de suivi des flux de clientèle perfectionnés. La planification du travail et la répartition des horaires des équipes sont optimisées par rapport aux prévisions d'activité. L'adaptation au flux de clientèle se fait en temps réel.
La mise en place de certaines caisses automatiques (self check-out ou self scanning) s'organise progressivement afin de fluidifier le passage en caisse. Le responsable secteur caisse doit en tenir compte dans l'organisation des équipes et mettre en œuvre les procédures adaptées. Les hôte(sse)s de caisse sont réparti(e)s sur les caisses traditionnelles ou les caisses automatiques selon l'affluence de la clientèle, l'effectif présent et leurs compétences.
Les services proposés dans les grandes surfaces se développent et le responsable secteur caisse est amené à prendre en charge le personnel vendant ces nouvelles prestations comme les produits financiers, la billetterie, les réservations de voyage, les chèques cadeau, les cartes de fidélité, la location de voiture ou de matériel de bricolage, le développement de photos... L'offre associée à ces nouveaux services s'amplifie et se diversifie. Différents points d'encaissement peuvent être organisés en dehors des lignes de caisses en sortie de magasin et ils sont sous la responsabilité du secteur caisse. Son périmètre d'activités aura donc tendance à s'élargir ; il aura la gestion du personnel de la banque d'accueil à l'entrée et des postes dédiés à la vente de ces nouveaux services.
