Activités
Gestion des besoins clients
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Accueillir et renseigner la clientèle physiquement ou par téléphone.
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Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre.
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Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur.
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Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.
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Répondre aux courriers en respectant les objectifs délai et qualité.
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Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur.
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Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement.
Gestion des dossiers clients
- Tracer les demandes et réponses aux clients dans l’outil CRM.
- Enregistrer les informations et données clients lors des actions commerciales de prospection, dans le respect des directives RGPD.
- Qualifier la base de données clients suivant l’activité, la nature, le volume d’achats et les attentes des clients.
- Planifier le suivi du traitement des dossiers clients par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l’envoi de courriers aux clients, l’enregistrement et réalisation des dédommagements (envoi de chèques, coupons promotionnels, etc.).
Activités commerciales et développement du portefeuille clients
- Réaliser des actes de vente ainsi que des contrats et en assurer le suivi administratif.
- Élargir le portefeuille clients au travers d’activités de prospection ou de réponses aux demandes entrantes (réseaux sociaux, live chat…) en tenant compte des cibles de l’entreprise.
- Travailler en étroite collaboration avec le service marketing et le service vente de l’entreprise afin de mettre en place des actions commerciales auprès des prospects ou des clients sous forme de mailings ou d’actions de phoning ciblées.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Participer à la définition et à l’amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client.
- Contribuer à l’amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques.
- Proposer des solutions pour améliorer l’information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services : rédaction d’articles, conception de vidéos d’aide…
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Le poste de chargé/chargée de clientèle varie en fonction du type de clients, de la taille de l’entreprise, de la spécialisation…
Les activités sont variables en fonction de la nature du centre, intégré ou outsourcé (exercées par un prestataire). Dans un centre intégré, la relation client est assurée au même titre que les autres services opérationnels. Le/la chargé/chargée de la relation client peut travailler sur des segments d’activités, cumulatives, exclusives ou organisées distinctement.
- Le service aux clients (principal segment, appels entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement), prise de rendez-vous (secteur bancaire), traitement des réclamations.
- Le télémarketing : prospection, analyse et enquête commerciale (appels sortants).
- Le téléachat où la vente s’opère par des appels entrants (commandes des clients).
- Le support et le conseil : assistance technique ou hotline pour traiter des problèmes techniques (appels entrants).
Le/la chargé/chargée de relation client travaille le plus souvent en agence ou au siège, mais certains/certaines peuvent être amené(e)s à se déplacer fréquemment chez les clients.
Le statut de cadre n’est pas systématiquement attribué en début de carrière.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Responsable commercial(e)
- Responsable service client
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
La digitalisation a très nettement transformé les interactions entre les clients et les entreprises. Ces derniers peuvent en effet s’appuyer sur différents canaux pour interagir avec une entreprise, et plus seulement via leurs boutiques/commerces physiques. Sites internet et réseaux sociaux sont communément utilisés aujourd’hui pour s’informer sur différents produits, les comparer, pour passer d’une marque à l’autre, d’un service à l’autre, et pour s’exprimer aussi publiquement sur son expérience de consommation. Ceci implique pour le/la chargé/chargée de la relation client de bien cerner le besoin des clients qu’il reçoit, et ce afin de leur apporter des réponses qui satisfassent au mieux à leur demande. Toutefois, il/elle doit pouvoir composer pour cela avec d’importantes contraintes de temps et parfois de moyens.
Dans sa gestion des relations clients, le/la chargé/chargée de clientèle peut compter sur l’appui de solutions digitales, et notamment de logiciels CRM. Ceux-ci représentent des outils qu’il est indispensable de maîtriser pour assurer le suivi du parcours client.
