Activités
Organisation et gestion opérationnelles de l’exploitation
- Participer à l’élaboration des réponses aux appels d’offres de marchés publics et privés en appui aux commerciaux (sur les aspects techniques et tarifaires).
- Définir les missions et les objectifs de l’équipe opérationnelle (nature et volume de marchandises, destination, degré d’urgence, budget…) et planifier les activités de transport (modalités, conditions de réalisation).
- Vérifier la disponibilité des moyens matériels d’exploitation (flotte, systèmes informatiques, téléphonie, etc.).
- S’assurer de la bonne réalisation des plannings du personnel et des moyens de transport du site d’exploitation (horaires, roulement, gestion des imprévus).
- Garantir la qualité de service (prestation, coûts, délais) conformément aux engagements commerciaux définis.
- Contrôler la conformité (respect de la réglementation du transport, des normes de sécurité, des process établis) en déterminant des indicateurs de suivi.
- Optimiser les flux d’informations entre les responsables opérationnels.
- Participer à la mise en place des solutions correctives immédiates (absence de chauffeur, incidents de parcours, retards de livraison).
- Faire remonter aux services techniques les problématiques d’usure ou de dégradation des outils de chargement et des moyens de transport pour garantir le bon état de fonctionnement d’une flotte et des machines.
Management et gestion RH du personnel d’exploitation
- Encadrer et animer les équipes d’exploitation (personnel de jour, de nuit, d’astreinte, conducteurs, personnel administratif…) et gérer les relevés d’infractions, les sanctions et les procédures disciplinaires.
- Participer à l’animation de réunions de travail relatives à l’exploitation et assurer la communication interne (notes, réunions, directives de fonctionnement du service).
- Élaborer la prépaie du service exploitation.
- Veiller au respect des règles légales et conventionnelles de sécurité (temps de conduite, heures supplémentaires, temps de repos, etc.).
- Suivre l’accidentologie.
- Garantir le maintien d’un climat social de qualité et de développement des équipes.
- Assurer la gestion RH des équipes (recrutement, intégration, suivi des temps de service, absences, visites médicales, formation…).
Gestion de la relation client
- Garantir la réalisation des engagements de service vis-à-vis des clients et contribuer à leur satisfaction.
- Contrôler la qualité du service client.
- Superviser le règlement des litiges, des non-conformités et des réclamations clients.
- Assurer le suivi commercial auprès des clients.
Suivi budgétaire, rentabilité et optimisation de la productivité
- Élaborer un budget d’activité prévisionnelle et piloter les coûts opérationnels (gestion du chiffre d’affaires de l’exploitation).
- Participer à l’élaboration des indicateurs de performance, des tableaux de bord de suivis budgétaires, les renseigner.
- Analyser les indicateurs et assurer les objectifs de productivité et de rentabilité fixés dans le budget.
- Concourir à l’amélioration continue du site d’exploitation, optimiser les flux et les coûts, proposer des axes d’amélioration.
- Participer à des projets et des évolutions techniques.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Gérer les relations avec les IRP (instances représentatives du personnel).
- Réaliser des astreintes (soirs/week-ends en roulement, jours fériés), travailler en horaires décalés.
- Gérer un parc de véhicules (détermination des besoins, contrat de sous-traitance, etc.).
- Participer à la définition des orientations stratégiques et des objectifs de performance opérationnelle d’une filiale.
- Mener ou participer à une politique de conduite du changement.
- Venir en appui aux services juridiques dans la gestion des incidents d’acheminement, des litiges de marchandises.
- Assurer le développement et la prospection commerciale.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
La mission de responsable d’exploitation transport dépend de la taille et de l’activité de l’entreprise. Elle peut s’exercer dans le domaine du transport routier, maritime, fluvial, aérien ou dans une combinaison multimodale des opérations.
La nature de ce qui est transporté constitue également une variante dont les modalités impactent les formalités et les lois douanières pour circuler d’un pays à l’autre. Il peut s’agir de transports de marchandises (denrées périssables, frigorifiques, matières dangereuses, transport exceptionnel…) ou de personnes. Dans le transport de voyageurs, l’activité peut s’exercer auprès de publics spécifiques (personnes en situation de handicap, adultes et/ou enfants, personnes à mobilité réduite, etc.), soumise à des réglementations spécifiques.
L’activité varie selon la nature de l’organisation (groupe, réseau, indépendant, etc.), la typologie de transport (lignes régulières, transport occasionnel) et le périmètre concerné (local, régional, national, international). Dans les petites structures, le/la responsable d’exploitation transport peut être en charge du développement et de la prospection commerciale.
Selon son rattachement hiérarchique, le métier peut demander plus d’autonomie et être proche de celui de directeur d’exploitation.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur/directrice d’exploitation
- Directeur général/directrice générale
- Directeur/directrice de filiale
- Directeur adjoint/directrice adjointe
- Directeur/directrice de centre de profits
- Gérant(e)
- Directeur/directrice d’armement (maritime et fluvial)
- Responsable logistique
- Directeur/directrice d’agence de transport (routier, ferroviaire, maritime, multimodal, etc.)
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
L’implantation des outils digitaux et numériques a eu de multiples impacts dans le métier du transport.
Dans le transport de marchandises, il favorise la traçabilité instantanée du fret et permet de veiller en temps réel aux bonnes pratiques d’acheminement et de transport comme le respect des temps de pause des chauffeurs. Les indicateurs de qualité s’en sont trouvés multipliés et avec eux le volume de données de suivi à traiter. En parallèle, les besoins de retour d’information se sont accrus chez les clients, notamment pour connaître les heures de départ et d’arrivée des produits.
Le/la responsable d’exploitation de marchandises a ainsi pour mission de former l’ensemble du personnel d’exploitation au bon usage de ces outils numériques, qui incluent également ceux qui permettent de déclarer en ligne les litiges ou les incidents de parcours.
Les profonds changements relatifs au métier et à la pénurie de conducteurs, préoccupation majeure des dirigeants des entreprises de transport routier, viennent sensiblement impacter le métier du responsable d’exploitation. Le secteur peine à attirer de jeunes conducteurs vers ce métier, il en résulte des difficultés de recrutement, un turn-over grandissant, et un management de plus en plus sensible et complexe pour les équipes d’exploitation.
Les mutations à anticiper dans le cadre de la projection d’une activité avec des véhicules autonomes sont également un facteur important de l’évolution des métiers d’exploitant et de responsable d’exploitation.
Concernant le transport de voyageurs, les acteurs historiques sont aujourd’hui confrontés à l’arrivée de nouveaux usages (autopartage, covoiturage, VTC, etc.) et de nouveaux comportements. Si le temps de trajet reste primordial pour les usagers dans le choix des transports qu’ils utilisent, le coût, le confort, la fiabilité et la sécurité constituent également des critères décisifs pour les voyageurs. L’attitude des usagers change, avec une plus grande attention accordée aux coûts des déplacements (carburant, stationnement, péage), une plus grande sensibilité aux questions environnementales (émissions de gaz à effet de serre, réchauffement climatique, pollutions) et un goût prononcé pour de meilleures conditions de transport (santé, désir d’éviter le stress de l’affluence et de la perte de temps).
Par ailleurs, les phénomènes de digitalisation impactent les métiers du transport de voyageurs et induisent une transformation de leurs habitudes et de leurs besoins en matière d’accès à l’information. Pour les gestionnaires des réseaux de transport, l’enjeu est d’améliorer l’expérience utilisateur et l’information des voyageurs (IV). Cela les pousse à innover afin de garder leur clientèle et de continuer à attirer de nouveaux voyageurs. Il s’agit de mieux comprendre le comportement de leurs passagers afin d’optimiser leurs offres en créant des services adaptés et personnalisés (alertes en cas d’incident, réception d’informations sur l’intensité du trafic, taux de remplissage des transports à venir, avertissement de sécurité, etc.) via des smartphones, des applications ou in situ.
Par ailleurs, le défi pour les acteurs des transports de personnes réside dans une meilleure gestion de leur réseau. Mieux connaître les flux de passagers permet d’augmenter l’efficacité opérationnelle en ayant la possibilité de superviser le réseau en temps réel, d’où l’essor des SAEIV qui permettent notamment la géolocalisation.
Sous l’effet des contraintes environnementales, économiques et démographiques, les collectivités et les particuliers tendent à privilégier de plus en plus les modes de déplacement collectifs. Les transports en commun n’ont jamais été aussi utilisés qu’aujourd’hui dans un contexte où l’écomobilité se développe pour un usage des transports moins polluants, moins dangereux et plus économes en énergie.
Au cours des dernières années, plusieurs éléments sont ainsi venus impacter le secteur du transport de voyageurs avec pour effet des évolutions importantes dans l’organisation des activités et les aptitudes et compétences demandées.
Le personnel d’exploitation (navigants ou conducteurs routiers) est de plus en plus amené à utiliser des outils informatisés embarqués. De nouveaux outils qui modifient et améliorent les conditions de pratique des métiers, associés à un enjeu de formation pour les maîtriser.
