Activités
Gestion de projets et amélioration du système
- Mettre en place une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d’améliorer l’efficacité du système, afin de permettre aux utilisateurs métiers de travailler mieux.
- Identifier les besoins des utilisateurs en termes d’outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.
- Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système.
Résolution en continu des bugs
- Gérer opérationnellement une multitude d’incidents sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d’urgence.
- Travailler sur des dispositifs extrêmement différents : desktop, mobile, tablette.
- Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec l’équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents.
Prévention et mise en place de processus correctifs
- Mettre en place des processus (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.
- Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
- Effectuer une veille afin d’observer les processus mis en place par les autres incidents manager et reproduire ceux qui sont pertinents afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système.
Support et travail en transverse
- Recueillir les besoins des équipes métiers relatifs aux incidents et les informer.
- Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés dans le but d’améliorer le confort des utilisateurs : administrateurs poste de travail, administrateurs réseaux, développeurs informatiques.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
L’activité de l’incident manager peut varier selon :
Le type de structure :
Ce type de poste se trouve aussi bien chez l’annonceur qu’en SSII/ESN. Si, dans une grande entreprise, l’incident manager peut être en charge d’une application ou d’un processus, il/elle peut aussi travailler dans une ESN si la gestion de l’infrastructure IT est externalisée, ou s’il y a un besoin ponctuel ou particulier. Il/elle sera donc délégué(e) en tant que consultant(e).
La taille de l’entreprise :
Les incidents manager ont un périmètre qui varie en fonction des entreprises. Dans une petite entreprise, ils/elles seront en charge de tout un système, alors qu’ils/elles seront uniquement en charge d’une petite partie d’un système dans une grande entreprise. Cette expertise s’explique notamment par le fait qu’ils/elles ont, pour une petite partie du système, davantage d’utilisateurs et de remontées de bugs à gérer.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Chief operations officer
- Pilote de la résolution des incidents
- Responsable de la BU incident
- Responsable de la production
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
L’incident manager est un métier qui est de plus en plus présent dans les entreprises, notamment sous l’effet de la complexité croissante des systèmes et du développement du digital. De plus en plus connectées, les entreprises ont davantage besoin de personnes pouvant assurer l’excellence opérationnelle d’un système, prévenir un crash ou une panne et les résoudre, le cas échéant.
Ce métier est amené à évoluer et à se spécialiser : les compétences techniques requises évoluent, ce qui nécessite de se tenir informé en continu des évolutions sur les outils ainsi que sur les mises à jour des systèmes. L’incident manager devra donc de plus en plus faire preuve d’anticipation pour résoudre les bugs et améliorer l’expérience des utilisateurs.
Pédagogue et capable de travailler en transverse, il/ellle doit retranscrire d’un jargon à l’autre (marketing/IT) le concept d’incident pour que les interlocuteurs puissent trouver une solution. Facilitateur/facilitatrice, il/elle doit aussi faire « le tampon » entre l’Informatique (IT) et les métiers pour résoudre au plus vite et sereinement les bugs.
