Activités
Recueil et identification des besoins clients – évaluation des risques
- Prendre en charge les appels, courriers et e-mails reçus et/ou accueillir physiquement les clients.
- Étudier une demande client, analyser les besoins au regard des conditions contractuelles (plafonds, garanties…) et des règles techniques.
- Conseiller et proposer un service, une prestation, un produit adapté à la demande du client après avoir évalué les risques et comparé les offres et les tarifs (propositions de garantie adaptées aux risques à couvrir).
Rédaction et gestion de contrats
- Établir le contrat d’assurance à partir d’un contrat type et l’adapter à la situation du client (ajout éventuel de clauses spécifiques).
- Demander les informations nécessaires aux opérations de gestion du contrat et au traitement du dossier du client.
- Saisir les données du contrat (codes, enregistrement, tarification).
- Vérifier la complétude des dossiers afin d’établir une tarification.
- Transmettre les documents contractuels ou justificatifs au client.
- Réaliser divers actes de gestion pour les contrats en cours (mise à jour, avenants, modifications, échéances des contrats, attestations et documents contractuels, rédaction des courriers techniques ou juridiques…).
- Établir les appels à cotisation et encaisser les versements des clients.
- Assurer le suivi des dossiers clients, effectuer les relances éventuelles.
Conseil, accompagnement et aide à la décision
- Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier.
- Traiter les réclamations des clients.
- Apporter les éléments d’explication nécessaires et assister, le cas échéant, le client dans ses démarches (expertise, dépôt de plainte…).
- Apporter un soutien technique au réseau et aux gestionnaires sur plateforme téléphonique.
Approche commerciale
- Proposer au client les garanties ou prestations complémentaires susceptibles de l’intéresser.
Évaluation et règlement de sinistres
- Enregistrer les déclarations de sinistres et informer les clients sur la procédure à suivre.
- Dépêcher, si besoin, un expert sur les lieux du sinistre et étudier son rapport d’expertise.
- Déterminer les responsabilités (dommages corporels, matériels et moraux) en lien avec l’expert et évaluer le montant des dommages.
- Vérifier les clauses du contrat (garanties, barèmes d’indemnisation, exclusions de garantie).
- Verser les indemnisations aux assurés ou proposer l’intervention de prestataires. Réaliser le suivi des règlements clients.
- Suivre la procédure en cas de litige.
- Décider d’une solution de compromis dans une démarche de médiation.
- Engager une procédure de contentieux.
- Coordonner un réseau de prestataires.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Traiter les cas litigieux susceptibles d’avoir des suites judiciaires.
- Intervenir au sein du service contentieux et prendre en charge des conflits entre la compagnie d’assurances et les assurés.
- Assurer des responsabilités managériales.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Une diversité de structures
Le/la gestionnaire de contrats peut exercer son activité dans une compagnie d’assurances ou de réassurances (au siège ou en agence), une mutuelle, un courtier en assurance (indépendant, intermédiaire entre le client et les compagnies), chez un agent général (mandataire d’une compagnie) ou dans un cabinet d’experts.
Auprès de différentes clientèles
Il/elle s’occupe d’établir des contrats d’assurance pour des particuliers ou des professionnels (entreprises, professions libérales, artisans, exploitations agricoles, commerces, collectivités locales, etc.). Avec le temps et l’expérience, il/elle peut se professionnaliser sur un type de clientèle spécifique.
Sur différents types de produits
Le/la gestionnaire de contrats d’assurance peut être généraliste ou spécialisé(e), et gérer alors des garanties liées à des risques particuliers (incendie, accidents, immobilier, responsabilité civile, santé, retraite ou prévoyance…).
En présentiel ou sur plateforme
Il/elle exerce parfois à partir d’une plateforme téléphonique ou via Internet, pour traiter les demandes faites par les clients concernant leur contrat ainsi que les déclarations de sinistres. Il/elle est alors appelé(e) gestionnaire conseil à distance ou télégestionnaire.
Il/elle peut aussi travailler en agence et rencontrer les clients in situ.
Risques standards ou risques complexes
Dans le cas de risques simples, le/la gestionnaire prend en charge les dossiers d’indemnisation des victimes de sinistres matériels ou corporels, dans le cadre de procédures de gestion conventionnelles. Il/elle se réfère à des contrats préétablis et applique des clauses types.
Face à des risques plus complexes (risque industriel, construction, cyber…) comportant des enjeux importants au plan humain, financier ou commercial, il/elle prend en charge la gestion des contrats nécessitant un traitement individuel et rédige des clauses spécifiques pour déterminer les conditions de la couverture.
Différents stades d’intervention de la vie du contrat
Selon le service où il/elle exerce (production, indemnisation, contentieux), ses activités peuvent varier. S’il/si elle intervient lors de la souscription, après avoir étudié les besoins des clients, il/elle propose des garanties adaptées à leur profil, établit le contrat et détermine les tarifs applicables. Il/elle en réalise ensuite la gestion.
Spécialisé(e) dans l’indemnisation, il/elle enregistre les déclarations de sinistres, vérifie les garanties souscrites, évalue avec l’expert les responsabilités et le montant des indemnités dues.
Certains/certaines interviennent en cas de litige avec un assuré pour engager une procédure judiciaire auprès des tribunaux et préparer les éléments du dossier pour les experts ou les avocats.
D’autres gestionnaires de contrats assurent le recouvrement des créances et le suivi des risques en assurance-crédit. Cette activité fait appel à des gestionnaires expérimenté(e)s possédant des compétences juridiques solides.
L’attribution du statut de cadre n’est pas systématique en début de carrière.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur/directrice du service gestion/production
- Directeur administratif/directrice administrative et juridique
- Agent général/agente générale
- Courtier/courtière
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
La gestion des contrats constitue une des trois familles « cœur de métier » du secteur des assurances avec la conception/fabrication des produits (les actuaires), et la distribution/vente des produits (les commerciaux).
Traditionnellement appelé(e)s « rédacteurs/rédactrices », car rédigeant les contrats, ils/elles se dénomment aujourd’hui « gestionnaires de contrats d’assurance » en adéquation avec le développement de leurs missions. Ils/elles représentent un peu moins d’un tiers des effectifs globaux de l’assurance.
Le secteur des assurances est impacté par l’intensification des contraintes réglementaires, la digitalisation, la maîtrise des coûts, l’évolution des comportements et des besoins des clients. Cela se traduit par des évolutions du métier de gestionnaire de contrats, à la fois sur l’organisation de son travail et également sur les compétences attendues.
Dans un contexte de forte concurrence et de prolifération de l’offre de produits d’assurance, la fonction de gestionnaire de contrats évolue de plus en plus vers le conseil, l’accompagnement, le service auprès des clients qu’il faut d’abord capter, puis satisfaire pour les conserver. L’enjeu de fidélisation devient essentiel et nécessite de bénéficier de véritables qualités relationnelles assorties d’un goût du contact avéré.
Au-delà des compétences techniques indispensables à son métier, le/la gestionnaire doit aujourd’hui se perfectionner dans les techniques de vente et de négociation commerciale. L’accent est mis sur les besoins du client et la personnalisation des réponses apportées. Garant(e) de la qualité de service, le/la gestionnaire pourrait, à terme, être amené(e) à devoir tenir des objectifs, tel un/une commercial/commerciale.
L’environnement de travail des gestionnaires de contrats a évolué et s’est complexifié. Sous l’effet de l’automatisation des traitements et de la délégation de certaines tâches aux assurés qui remplissent eux-mêmes des formalités simples et standardisées via Internet, ils/elles sont exempté(e)s d’une partie des opérations de saisie. Leur travail se recentre sur des missions plus qualifiées nécessitant un dialogue personnalisé et de proximité avec le client. Leur rôle d’analyse se développe et les conduit à renforcer leurs connaissances en matière de droit (notamment contractuel), d’options d’assurance, de formules de garantie et de règles tarifaires. Par ailleurs, ils/elles sont amené(e)s à étendre leur expertise technique dans certains domaines (risques environnementaux, risques naturels, risques industriels…).
