Missions et activités - Gestionnaire de sinistres F/H
Missions principales
Analyse et gestion du sinistre
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Effectuer un travail d’investigation pour déterminer les circonstances, les causes et l’étendue du sinistre, les responsabilités.
- Détecter les fraudes éventuelles.
- Mettre en place les mesures d’urgence pour éviter l’aggravation du sinistre, favoriser le relogement, la reprise d’activité (ex : bâchage du bâtiment endommagé, décontamination, nettoyage…).
- Vérifier la validité du contrat et la conformité du risque : adéquation du risque déclaré avec ses caractéristiques réelles. Par exemple pour un bâtiment : surfaces, nombre de pièces, volume et structure du stockage, moyens de prévention/protection…).
- Analyser les dossiers et leur recevabilité après instruction.
- Veiller à l’application du contrat.
- Contribuer à l’évaluation du dommage, en lien avec l’expert.
- Fixer le montant de l’indemnité et/ou les conditions de réparation, et rédiger une offre d’indemnité/prise en charge.
- Régler l’indemnité ou déclencher le déploiement des prestations convenues.
- Organiser et animer les différentes réunions (réunion de reconnaissance, de coordination, de clôture, de comité de règlements…).
- Piloter, coordonner et suivre l’action des différents acteurs intervenant au bénéfice de la victime : experts, entreprises prestataires, avocats, gestionnaires experts, architectes…
Interface avec les clients/sinistrés
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Représenter sa société auprès du sinistré et être son interlocuteur immédiat et dans la durée.
- Accompagner les victimes au moment du sinistre, créer une relation de confiance.
- Informer et conseiller sur la gestion du dossier.
- Échanger et expliquer la méthode de fixation de l’indemnité et/ou des prestations offertes aux bénéficiaires.
- Négocier une transaction avec le bénéficiaire en vue d’établir un compromis (en cas de différence entre le montant du dommage et l’indemnité contractuelle fixée).
Gestion administrative et contentieuse du dossier de sinistre
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Rédiger des comptes rendus de visites.
- Effectuer un reporting auprès de sa hiérarchie (rédaction de rapports).
- Engager et suivre si nécessaire les procédures judiciaires.
Activités éventuelles
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Mandater des analyses complémentaires en cas de suspicion de fraude (expertises spécifiques).
- Engager et suivre des procédures judiciaires s’il y a lieu.
- Suivre les dossiers contentieux.
- Former des collaborateurs aux techniques de négociation/indemnisation.
- Réaliser des missions ponctuelles de reconnaissance « terrain » pour sa société d’assurance (rôle d’interface dans le cas d’une souscription avant contrat par exemple).
- Intervenir sur des sinistres en dehors de son secteur géographique dans le cas d’événements climatiques majeurs.
Variabilité des missions
Le métier de gestionnaire de sinistres peut être exercé dans plusieurs domaines d’activité : l’automobile, le corporel, les dommages (habitation, risques industriels, risques techniques), la responsabilité civile (générale, dépositaire, médicale…), la construction.
En fonction de la complexité, de l’importance du sinistre et des enjeux associés, des seuils d’intervention sont définis et engendrent ou non un déplacement sur le terrain.
Rattachement hiérarchique
- Directeur/Responsable régional F/H
- Directeur/Responsable de l’indemnisation F/H
- Directeur national métier F/H
Contexte et facteurs d'évolution du métier
Bien qu’ils soient en effectif restreint, les gestionnaires de sinistres représentent une des figures emblématiques des métiers de l’assurance. Professionnel.le de terrain avant tout, ses missions fondamentales en font l’interface de l’entreprise qu’il représente.
Le gestionnaire de sinistres est à la fois animateur coordinateur et garant de proximité de la bonne application des contrats. L’aspect « terrain » de l’activité conduit les sociétés d’assurance à lui conférer des délégations de pouvoirs importantes dans le domaine de l’indemnisation, à lui laisser une autonomie d’action sur un territoire. Cela se caractérise par une grande liberté d’organisation de son activité et la possibilité de prendre des décisions et des initiatives. C’est pourquoi ces postes sont toujours confiés à des personnes aguerries, ayant fait leurs preuves au sein de leur structure et possédant une expérience solide.
Ce métier est au cœur d’une activité clé d’une entreprise d’assurance : le règlement des sinistres. Un domaine dont les impacts financiers sont considérables : les sommes versées pour le règlement des sinistres constituent l’essentiel des flux financiers de sortie. Cela explique l’attention particulière apportée aux processus de règlement des sinistres ; les entreprises cherchant, par ce moyen, à optimiser et fluidifier au maximum la gestion de leurs sinistres.
Par ailleurs, le sinistre s’apparente à un « moment de vérité » entre l’assuré, qui a payé par avance sa cotisation, et son assureur qui doit alors réaliser sa promesse de prise en charge. Au-delà de la stricte application du contrat d’assurance, la qualité du service délivré et l’engagement de l’assureur sont déterminants dans la satisfaction du client et l’écho qu’il en donnera. À l’heure des réseaux sociaux, la gestion des sinistres constitue aujourd’hui un enjeu stratégique pour toutes les sociétés d’assurance.
Ainsi, au fil du temps et de l’évolution des modes de fonctionnement des entreprises, notamment en matière de rationalisation et d’introduction des nouvelles technologies de communication, le contenu des activités évolue.
- Les territoires que les inspecteurs régleurs ont à couvrir s’agrandissent, dans le même temps leur nombre sur le terrain a tendance à diminuer. Les domaines d’intervention (auto, corporel…) se resserrent (les délégations de dommages disparaissent). Les gestionnaires passent ainsi d’un statut de généraliste à un statut de spécialiste.
- Avec l’essor des outils numériques et les contrôles via les reportings d’activité, la charge administrative augmente d’un côté mais diminue par un transfert de tâches au client via les outils digitaux qui permettent de les réaliser en self care.
- Des protocoles de pré-validation de dossiers sont mis en place lorsque les montants des préjudices sont élevés. Cette validation croisée limite ainsi la responsabilité de décision unique et réduit le risque d’erreur.
- L’expertise à distance (EAD) se généralise dans les sociétés d’assurance, en lien avec l’IA et les entreprises de l’assurtech.
Le gestionnaire de sinistres tend à devenir un spécialiste de plus en plus pointu dans son domaine d’activité, qui maîtrise parfaitement la relation avec les sinistrés. Cette dimension relationnelle, humaine constitue aujourd’hui un des atouts de différenciation des assureurs.
