Activités
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Mise en œuvre de la politique de relations clients
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre.
Pilotage opérationnel de l’activité
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
- Gérer l'affectation des ressources et le paramétrage des outils.
Management des équipes
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.
Analyse de l’activité et reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du centre.
Animation de la démarche d’amélioration continue
- Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (CRM, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Assurer personnellement le suivi commercial d’un client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales.
- Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement, ce qui exige des capacités à la conduite du changement.
- Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Les activités sont variables en fonction de la nature du centre, intégré ou outsourcé (exercées par un prestataire).
Dans un centre intégré, la relation clients est assurée au même titre que les autres services opérationnels. Le responsable d’un centre peut superviser trois segments d’activités, cumulatives, exclusives ou organisées distinctement.
Le service aux clients (principal segment, appels entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement), prise de rendez-vous (secteur bancaire), traitement des réclamations.
Le télémarketing : prospection, analyse et enquête commerciale (appels sortants).
Dans le télé-achat, la vente s’opère par des appels entrants (commandes des clients) et comporte de fortes contraintes (rémunération sur des objectifs élevés).
Le support et le conseil : assistance technique ou hotline pour traiter des problèmes techniques (appels entrants).
Dans un centre outsourcé, le responsable organise généralement les activités de son centre par portefeuille de clients et par secteur d’activité, selon leurs propres spécificités (par exemple : réglementation particulière dans les banques et assurances, identité forte de la marque dans la grande consommation).
Le cahier des charges clients est particulièrement précis et exigeant : la personnalisation extrême des missions confiées aux prestataires permet à l’entreprise cliente de suppléer à une insuffisance de moyens propres.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur de la relation client F/H
- Directeur général F/H
- Direction des opérations F/H
- Directeur commercial et marketing F/H
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU METIER
La digitalisation a très nettement transformé les interactions entre les entreprises et leurs clients. Côté clients, sites internet et réseaux sociaux sont communément utilisés aujourd’hui pour s’informer sur les produits et services proposés à l’achat, pour les comparer, pour passer d’une marque à l’autre.
Le métier de responsable de centre de la relation, majoritairement axé sur l’encadrement d’équipes et/ ou de services joue un rôle essentiel pour attirer, fidéliser et retenir les clients dans un contexte de profondes mutations technologiques où la recherche d’optimisation de l’articulation entre les canaux physiques et digitaux est incontournable.
Ces pilotes de la relation client doivent avoir une « culture business/ marketing » qui leur est donc tout aussi essentielle que de pouvoir manager des équipes, et de se montrer force de proposition
