Activités
Mise en œuvre de la politique de relations clients
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre.
Pilotage des équipes
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
Management des équipes
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.
Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du centre.
Animation de la démarche d’amélioration continue
- Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.
Activités éventuelles
- Assurer personnellement le suivi commercial d’un client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales.
- Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement, ce qui exige des capacités à la conduite du changement.
- Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.
Variabilité des activités
Les activités sont variables en fonction de la nature du centre, intégré ou outsourcé (exercées par un prestataire).
- Dans un centre intégré, la relation clients est assurée au même titre que les autres services opérationnels. Le responsable d’un centre peut superviser trois segments d’activités, cumulatives, exclusives ou organisées distinctement.
Le service aux clients (principal segment, appels entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement), prise de rendez-vous (secteur bancaire), traitement des réclamations.
Le télémarketing : prospection, analyse et enquête commerciale (appels sortants).
Dans le télé-achat, la vente s’opère par des appels entrants (commandes des clients) et comporte de fortes contraintes (rémunération sur des objectifs élevés).
Le support et le conseil : assistance technique ou hotline pour traiter des problèmes techniques (appels entrants).
- Dans un centre outsourcé, le responsable organise généralement les activités de son centre par portefeuille de clients et par secteur d’activité, selon leurs propres spécificités (par exemple : réglementation particulière dans les banques et assurances, identité forte de la marque dans la grande consommation).
Le cahier des charges clients est particulièrement précis et exigeant : la personnalisation extrême des missions confiées aux prestataires permet à l’entreprise cliente de suppléer à une insuffisance de moyens propres.
Rattachement hiérarchique
Centre intégré :
- Direction de la relation client
- Direction générale
- Direction des opérations
- Direction commerciale / marketing
Centre outsourcé :
- Direction des opérations
- Direction générale (DG adjointe)
- Plus rarement : Direction générale, PDG
Contexte et facteurs d’évolution du métier
Cette fonction, encore en structuration, constitue, avec les métiers commerciaux et techniques du terrain, une des fonctions de la relation clients ayant un impact déterminant sur l’image de l’entreprise.
Avec la révolution numérique, le client, sollicité par une offre commerciale multicanale, se trouve au cœur de toutes les activités de l’entreprise. La GRC (CRM : customer relationship management) constitue son principal outil de travail : le suivi du parcours client et le ciblage des contacts permettent une personnalisation de l’offre à laquelle il doit tendre. Patron d’un centre de profit, le responsable d’un centre de contacts est confronté à trois enjeux majeurs : d’une part conquérir et fidéliser les clients avec une qualité optimale de services conforme aux objectifs des clients et de l’entreprise, d’autre part faire appliquer la réglementation (protection des consommateurs : charte de protection des données personnelles, normes de qualité et prévention des risques psycho-sociaux des salariés : code du Travail, ANI), enfin accompagner la montée en compétences des équipes dans le respect du droit du travail. Dans un centre outsourcé où travaille généralement un important effectif de production issu de l’intérim (20 à 40 %), il doit mettre en œuvre une flexibilité maximale dans le traitement des flux d’appels.
