Missions et activités - Responsable support technique F/H
Missions principales
Assistance technique auprès des clients
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Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients internes et externes et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication…).
- Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu’une qualité de service constante ou en progression.
- Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients.
- Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages…).
- Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.
- Réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l’équipe de support technique et en créer de nouvelles si nécessaire.
- Identifier les clients à haut potentiel ou bien à hauts risques pour l’entreprise.
- Représenter son entreprise ainsi que ses produits et services, et s’assurer que l’équipe de support technique en soit également l’ambassadrice.
- Concevoir et mettre à disposition la documentation technique.
Participation à l’évolution des produits et services
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Mettre en place des outils de suivi de la performance de l’équipe de support technique à destination de la direction.
- Former des utilisateurs internes aux spécificités de certains produits ou équipements ainsi qu’à leurs évolutions.
- Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.
- Concevoir, planifier et superviser les opérations de maintenance évolutive ou curative.
- Identifier des utilisateurs ayant des difficultés spécifiques ou ayant des besoins non couverts par l’offre de produits/services actuels et pouvant éventuellement devenir des
« bêta-testeurs ».
Animation de l’équipe de support technique
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Gérer les plannings de présence de l’équipe de support technique.
- Assurer une formation continue de manière à ce que toute l’équipe de support technique soit au courant des évolutions de l’entreprise.
- Planifier les besoins en recrutement de son équipe.
- Fixer, en accord avec les objectifs de l’entreprise, les critères de réussite d’une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus…).
Activités éventuelles
- Participer à des projets transverses en relation avec d’autres équipes et départements, de manière à leur faire bénéficier de sa connaissance client.
- Gérer des contrats de fournisseurs, sous-traitants, prestataires.
Variabilité des missions
Plusieurs critères, tels que le secteur d’activité de l’entreprise, son implantation géographique ou sa taille, peuvent faire varier l’activité du/de la responsable support technique.
- En fonction du niveau d’expertise technique requis par l’activité de l’entreprise, les indicateurs de performance (le temps de réponse, le degré de satisfaction…) ainsi que les besoins en formation de ses équipes ne seront pas les mêmes.
- La gestion d’une équipe à distance, ou d’équipes multiculturelles lorsque l’entreprise est implantée dans plusieurs pays, peut impacter le management au quotidien ainsi que les besoins en outils de suivi. Cela nécessitera que le/la responsable support technique sache s’adapter aux attentes des clients pouvant varier en fonction de leur pays ou de leur culture.
- La taille de l’entreprise dans laquelle il/elle évolue peut également jouer un rôle dans la transmission de l’information (des clients aux autres départements et vice versa) et sa participation à l’amélioration des produits et services.
Rattachement hiérarchique
- Directeur/directrice de la relation client
- Directeur/directrice des systèmes d’information
- Directeur/directrice des opérations
Contexte et facteurs d'évolution du métier
Le métier de responsable support technique a connu d’importantes évolutions au cours des dernières décennies, notamment depuis l’apparition des nouvelles technologies et des nouveaux modes de management.
Les nouveaux outils informatiques (Internet, machine learning, ERP spécialisés, automatisation…) ont fortement impacté le travail du/de la responsable support technique en permettant une accessibilité rapide et illimitée aux données et informations réseaux, l’obligeant à traiter une masse de données toujours plus importante.
Les solutions techniques évoluent également, et s’orientent de plus en plus vers du SAAS (Software As a Service) que vers de l’achat de licences. Ce nouvel environnement de travail a des répercussions sur le métier de responsable support technique car l’utilisateur sera plus exigeant avec le fournisseur de solutions et ainsi avec son support client.
Les attentes des utilisateurs ont aussi beaucoup évolué, en même temps que leurs habitudes de consommation (de plus en plus, les clients souhaitent recevoir de l’aide sans contrainte d’heure ni de lieu), ce qui génère des besoins en accompagnement différents et plus importants.
