Activités
Développement d’un portefeuille clients
- Définir des priorités de développement (secteur, type de prestation…).
- Identifier et rencontrer de nouveaux clients.
- Détecter de nouvelles opportunités commerciales chez les clients du portefeuille.
- Représenter l’entreprise à l’extérieur et sur les réseaux : table ronde, interview, publication de contenus…
- Suivre la concurrence et leurs tentatives de conquête clients.
Élaboration de solutions sur mesure
- Assurer une veille : observer les tendances sur les marchés de ses clients (nouveaux produits, nouvelles attentes…) et le positionnement de leurs concurrents.
- Connaître le positionnement des marques, les environnements concurrentiels et la segmentation client pour chacun des comptes suivis.
- Recueillir les besoins du client, ses enjeux et ses contraintes.
- Rédiger les cahiers des charges précisant aux équipes de l’agence : les préconisations, les lignes directrices, la/les cible(s), les messages clés, le planning et le budget disponible.
- Construire, en collaboration avec les équipes de l’agence, des propositions commerciales intégrant des recommandations (qu’il s’agisse d’un plan média, d’une publicité ou d’une stratégie de communication) réalisables, impactantes, innovantes et en accord avec l’ADN du client assorties d’un budget.
Gestion de la relation client
- Présenter ses propositions commerciales aux clients et démontrer la pertinence des choix, notamment en termes d’impacts attendus.
- Négocier les contrats et produire un scope (fiche projet détaillant les objectifs, les livrables, différentes parties prenantes, leurs rôles et leurs responsabilités, liste des étapes clés prévues dans le projet, aspects financiers du projet, planning du projet, risques et contraintes identifiés) qui servira de feuille de route et de support aux échanges avec le client.
- Alerter sur les performances insatisfaisantes et proposer des améliorations/correctifs aux clients.
- S’assurer en continu de la satisfaction clients en termes de coût, qualité et délais, prendre les décisions adéquates en cas d’insatisfaction.
- Accompagner et conseiller les clients en continu : les nourrir (rapport de veille, rebond sur signal faible, repérage de nouveaux usages, média, format, analyse stratégique de campagnes concurrentes…), présenter de nouveaux services…
- Suivre les évolutions internes chez le client (changement d’organisation, de stratégie ou de communication, nouvel interlocuteur) via des échanges réguliers.
Coordination de la production
- Animer les comités de pilotage comprenant les différents acteurs intervenant dans la production (équipe de création, planners stratégiques, équipe de production, pôle digital, sous-traitants…) et jouer un rôle d’interface entre les différentes équipes.
- Réaliser un échéancier de production et mettre en place des indicateurs de suivi (délais, budget, qualité créative, pertinence) de manière à pouvoir intervenir rapidement.
- Gérer les coûts de chaque projet pour assurer le développement du chiffre d’affaires de l’agence et respecter les objectifs de marge brute et de marge nette.
- Analyser les performances des campagnes publicitaires, évaluer l’impact d’un message, en tirer des enseignements et les présenter aux clients.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Répondre à des appels d’offres.
- Accompagner ses clients en comité de direction pour défendre un plan de communication, une piste créative…
- Se déplacer sur les tournages pour superviser leur réalisation (respect du story-board, du planning de tournage…).
- Suivre la facturation auprès des clients et le paiement des sous-traitants.
- Encadrer une équipe de commerciaux (en régie publicitaire), de consultants/chefs de projets (en agence) : recrutement, définition des objectifs collectifs et individuels, évaluation, développement professionnel.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Le métier de directeur/directrice de clientèle diffère considérablement selon qu’il est exercé en agence de communication/publicité ou en régie publicitaire.
- En agence de communication/publicité : le/la directeur/directrice de clientèle est davantage attendu(e) dans les rôles de conseil et de coordinateur.
- Il/elle délivre à ses clients des recommandations stratégiques et opérationnelles nécessitant une grande créativité et la maîtrise technique de la production en découlant.
- En chef d’orchestre, il/elle amène les différents services de l’agence à travailler de concert pour réaliser une publicité, une identité visuelle, un plan de communication…
- En revanche, il/elle est généralement peu amené(e) à répondre à des appels d’offres (ceux-ci étant pris en charge par une cellule spécifique dédiée au sein des agences).
- En régie publicitaire : le/la directeur/directrice de clientèle est davantage attendu(e) dans le rôle de développeur commercial. On attend plus souvent de lui :
- Qu’il/elle prospecte (identification de nouveaux clients, actions commerciales ciblées).
- Qu’il/elle entretienne, voire qu’il/elle anime un réseau professionnel étendu : organisation d’événements, petits déjeuners thématiques… ;
- Qu’il/elle valorise une offre existante : des packs thématiques, des solutions marketing.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur associé/directrice associée
- Directeur/directrice de pôle
- Directeur/directrice des ventes
- Directeur commercial/directrice commerciale
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
L’accélération et l’amplification des flux d’informations ainsi que la multiplication des canaux de diffusion entraînent pour les marques la nécessité de se montrer extrêmement réactives et agiles en matière de communication pour continuer à marquer les esprits. En résultent, pour les directeurs/directrices de clientèle, des briefs plus succincts et des temps de production réduits : une équation qui trouve le plus souvent sa solution dans le recours à des productions et des diffusions privilégiant des formats « digitaux » : courts, peu coûteux, rapides à produire… L’émergence de ces nouveaux formats et ces nouveaux canaux de communication implique pour les directeurs/directrices de clientèle de développer une expertise nouvelle : concevoir des plans médias online, savoir analyser les flux de trafic, s’entourer de sous-traitants spécialisés dans le référencement, l’indexation, connaître les principes du marketing viral, l’univers des influenceurs, maîtriser les stratégies de contenu et de partenariats, savoir produire vite et bien avec des équipes restreintes…
Au-delà des formats et des canaux de diffusion qui s’étoffent, ce sont parfois aussi les objectifs poursuivis par les marques et leurs indicateurs de performance qui se transforment. De plus en plus, et en particulier chez les clients nés à l’ère du digital, les marques recherchent une personnalisation forte de leur communication. En découlent un travail en finesse de ciblage du public et le souhait de pouvoir constater un impact immédiat sur l’image de la marque ou ses produits.
Enfin, les directeurs/directrices de clientèle peuvent faire face à des clients subissant une forte pression et disposant de marges de manœuvre limitées. De plus en plus est attendue de la part de ces directeurs/directrices de clientèle une capacité à rassurer leur clientèle mais aussi à la coacher pour lui permettre d’oser sortir de sa zone de confort.
En régie publicitaire et en agence média, le rôle du/de la directeur/directrice de clientèle est de plus en plus facilité par des logiciels qui croisent de nombreuses variables leur permettant de faire des recommandations aussi ajustées que possible. Cependant se développe également un phénomène d’internalisation de l’achat d’espace (notamment avec les outils d’enchère qui permettent d’acheter des encarts sur Internet). Pour ces professionnels/professionnelles, cela implique de renforcer leur rôle de conseil et d’aide à la décision auprès de leurs clients et ainsi asseoir leur valeur ajoutée. Plus ils/elles seront au fait des mécaniques digitales et des enjeux de transformation digitale dans les entreprises, mieux ils/elles seront en mesure d’accompagner leurs clients sur ces nouveaux terrains. À défaut de pouvoir proposer des solutions digitales, ils/elles seront attendu(e)s sur leur capacité à dénicher des plages de diffusion atypiques mais prometteuses.
