Activités
Définition de la stratégie de développement commercial
- Définir l’offre de prestations de la structure touristique (réalisation de l’étude de marché sectorielle, prévision des flux de clientèle, analyse de la concurrence, définition d’une politique de prix et de services à la clientèle, construction du plan marketing et e-marketing) et déterminer une stratégie de communication.
- Élaborer le budget de l’établissement et fixer les objectifs financiers à atteindre afin de développer le chiffre d’affaires.
- Mettre en place des actions de promotion de l’établissement en développant et en favorisant des partenariats avec les acteurs privés et publics locaux (actions de lobbying, promotion de l’hôtel/hébergement touristique, participation à des salons, partenariats avec les écoles hôtelières, réception d’étudiants pour des stages, actions auprès des offices de tourisme…).
- Créer, actualiser un site internet, gérer la e-réputation, animer les réseaux sociaux.
- Entretenir de bonnes relations avec les partenaires locaux institutionnels (commune, office de tourisme, commerçants…).
- Être en veille sur le marché et la concurrence locale de manière à adapter en permanence l’offre de services aux évolutions de la clientèle.
- Définir l’aménagement et la décoration de l’établissement et déterminer les travaux de rénovation ou d’aménagements à effectuer.
Gestion de la clientèle
- Accueillir, informer, renseigner et conseiller les clients.
- Être à l’écoute et veiller au confort des clients/vacanciers.
- Veiller à la satisfaction client, la qualité de service et à la fidélisation de la clientèle.
- Gérer les situations de crise (réclamations, litiges, agressions, accidents, vols…) et régler les litiges avec les clients.
- Mettre en place des questionnaires de satisfaction clients et les analyser.
Gestion quotidienne de l’établissement
- Déterminer et mettre en place l’organisation de l’exploitation.
- Fixer les règles de fonctionnement de la structure (horaires, restrictions, utilisation des équipements…).
- Organiser, coordonner et animer l’activité des équipes de permanents et de saisonniers des différents services (réservation, accueil, hébergement, restauration, entretien, bar, animation…).
- Piloter et coordonner l’organisation et la production des différents services.
- Choisir les fournisseurs, sous-traitants, prestataires et négocier avec eux.
- Superviser la gestion des stocks et organiser l’approvisionnement (fournitures, matériels, équipements…).
Gestion des équipements et contrôle QHSE
- Gérer les moyens matériels, les investissements et la maintenance.
- Veiller au respect de la réglementation qualité, hygiène, sécurité et environnement (QHSE) (sécurité des personnes des établissements recevant du public) et au respect du cahier des charges en concevant un plan de prévention des risques, en mettant en place des audits qualité et en assurant une veille sur les normes en vigueur.
- Veiller au respect des mesures pour l’application de la politique de responsabilité sociétale (RSE) en matière de développement durable, de non-discrimination, de parité homme/femme, d’accueil et d’accessibilité aux personnes handicapées.
- Contrôler l’entretien des équipements, matériels et installations et identifier les besoins de renouvellement ou de réparation.
- Établir et suivre le programme d’investissement et de maintenance des équipements (rédaction d’un cahier des charges, recherche des financements, suivi du déroulement d’un programme jusqu’à sa mise en œuvre, organisation des moyens de l’entretien des matériels et des infrastructures).
Gestion administrative, comptable et financière de l’établissement
- Élaborer ou participer au budget prévisionnel, aux objectifs financiers et à la politique de développement de la structure.
- Assurer l’ensemble des formalités administratives liées à l’activité de la structure.
- Mettre en place des indicateurs de suivi et d’évaluation de l’activité globale, service par service et poste par poste, de manière à contrôler et évaluer la rentabilité de l’établissement.
- Réaliser une gestion comptable (suivre la trésorerie).
- Analyser les taux de remplissage (Yield) et le chiffre d’affaires de manière à optimiser celui des différents services et à veiller à la rentabilité de l’activité.
- Analyser les données d’activité de la structure, des services, interpréter les résultats, identifier les axes d’évolution, proposer des mesures correctives.
- Effectuer des reportings réguliers auprès de sa hiérarchie (siège social, propriétaire…) et présenter le bilan annuel d’activité.
Management et animation d’équipe
- Réaliser la gestion des ressources humaines du personnel (déterminer les profils de poste, recruter, former, gérer les plannings…).
- Mettre en œuvre la gestion prévisionnelle des personnels de l’établissement touristique en fonction des variations de l’activité.
- Contrôler et superviser les chefs de service en fonction des objectifs fixés.
- Participer au dialogue social de la structure.
- Veiller au respect des normes et obligations liées à la gestion du personnel, sur la base des consignes de la direction.
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Assurer, par délégation, la fonction de chef d’établissement.
- Accueillir certains clients importants.
- Acquérir ou gérer un label ou une norme.
- Dans les chaînes hôtelières, suivre la bonne application des process du groupe et standards de la marque.
VARIABILITÉ DES ACTIVITÉS
Ses missions varient :
Selon la taille et le type de structure dont il a la charge
Le/la responsable d’hébergement touristique peut diriger des établissements très diversifiés tels que des hôtels ou résidences hôtelières, des campings (hôtellerie de plein air), des résidences de tourisme, des villages de vacances, des auberges de jeunesse, des gîtes, des refuges de montagne, de l’hôtellerie mobile (bateaux de croisières maritimes et fluviaux), des chambres d’hôtes, etc. Selon la taille de son site, il/elle occupe des fonctions de manager auprès de son équipe et délègue ou non une partie de son travail. Ses responsabilités varient fortement selon le type d’hébergement qu’il/elle gère.
La fonction d’encadrement implique de nombreux déplacements au sein et hors de l’établissement, notamment dans le cadre des actions de promotion et de commercialisation ou encore des relations avec le siège, le cas échéant.
Selon son statut et son appartenance ou non à un groupe
Plus l’entreprise est importante et gère de nombreux sites, moins il/elle est libre de ses décisions et de ses actes, les politiques commerciales et de développement étant élaborées en amont, au niveau de la direction générale. Le/la responsable d’hébergement touristique tient ainsi un rôle de gestionnaire et de manager mais son degré d’autonomie et son pouvoir de décision sont limités.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
- Directeur/directrice d’établissement
- Directeur/directrice de l’exploitation du siège social
- Directeur général/directrice générale
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
Conditions d’exercice du métier
L’activité du/de la responsable d’hébergement touristique nécessite un rythme de travail soutenu, soumis à d’importantes exigences en termes de disponibilité et d’amplitude horaires. Elle peut s’exercer les week-ends, les jours fériés, de nuit et être soumise à des variations saisonnières (congés scolaires…).
L’emploi s’exerce dans des établissements ouverts toute l’année mais peut aussi faire l’objet de contrat saisonnier (montagne l’hiver et bord de mer l’été par exemple). La mobilité est déterminante pour évoluer et se voit confier la responsabilité d’une structure plus conséquente.
Il/elle est responsable pénalement et civilement de ses actes et de ceux de ses salariés qui transgresseraient les lois et règlements liés au Code du travail, à la sécurité et à la sauvegarde des personnes des établissements recevant du public (ERP). Son niveau de responsabilité varie en fonction de son statut : il/elle peut être gérant(e) de société ou salarié(e) dirigeant en délégation.
Facteurs d’évolution et compétences attendues
- Peu à peu, les petites structures familiales laissent la place aux hôtels ou résidences de grands groupes internationaux. Avec cette évolution, le métier de directeur d’hôtel se modernise et les enseignes recrutent de plus en plus de cadres ayant des connaissances en droit, marketing et langues étrangères.
- Le poids des normes et des réglementations et la prise en compte croissante des critères de développement durable nécessitent une veille permanente sur ces sujets de la part du/de la responsable d’hébergement touristique.
- Le métier de responsable d’hébergement touristique est avant tout un métier de service et d’accueil. L’enjeu est de savoir créer les conditions d’accueil satisfaisantes pour chaque clientèle : française, étrangère et spécifique (familles, seniors, personnes en situation de handicap…). Pour les clients étrangers, cela passe par une meilleure maîtrise des langues et impérativement de l’anglais. Il s’agit également de mieux connaître leurs codes culturels (règles d’accueil, coutumes, goûts et comportements de consommation particuliers, maladresses à ne pas commettre…).
- Les consommateurs ont gagné en expertise, ce qui les rend plus attentifs et plus critiques (notation et appréciations sur les sites de réservation). Il est donc attendu du/de la responsable d’hébergement touristique d’anticiper les besoins d’un client en lui proposant un service complémentaire, de faire la promotion de tel produit ou service, de l’inciter à découvrir des activités auxquels ils ne pensent pas eux-mêmes. Les qualités humaines des professionnels du tourisme sont plus que jamais la clé d’une expérience client réussie (disponibilité, écoute, souplesse, réactivité).
- En dehors des compétences techniques et comportementales nécessaires, la démarche commerciale suppose également de savoir proposer des horaires aménagés (amplitude d’ouverture de services, adéquation avec l’emploi du temps des clients…), des produits adaptés aux différents publics, une offre de service sur mesure, un environnement attractif (mobilier, décoration).
- La transformation digitale est rapide. Elle implique des stratégies d’adaptation et d’acquisition de compétences digitales, dans la mesure où le numérique est devenu le principal facteur de développement d’une destination.
