Découvrir les métiers cadres de la relation client
La relation client est un enjeu stratégique pour les entreprises, d’autant plus dans un contexte économique dégradé où de nombreux commerces et entreprises ont été mis à l’arrêt ou ont dû transformer leurs façons de travailler. Afin de capter les clients, les satisfaire et les fidéliser, elles recrutent des professionnels dont les métiers peuvent se répartir en trois catégories : les opérationnels, les pilotes, les facilitateurs.
Métiers « opérationnels » de la relation client
Au plus près des clients, il s’agit des métiers du conseil le plus souvent, mais aussi de la vente que l’on retrouve essentiellement dans les domaines de la banque-assurances et de la distribution. La satisfaction des clients et la capacité à répondre à leurs besoins priment ; cette double nécessité est souvent soumise à d’importantes contraintes de temps et de moyens. Chez ces salariés, dont tous ne sont pas forcément cadres, pouvoir prendre la mesure de ce que ressentent les clients et de ce qu’ils attendent est aussi important que la capacité à entretenir son portefeuille client ou celle de réaliser des transactions. Les capacités à mettre en œuvre des stratégies d’entreprise mais aussi à faire remonter à leurs directions les problématiques rencontrées sur le terrain sont essentielles pour ces métiers.
Métiers de pilotage de la relation client
Ces métiers d’encadrement d’équipes et/ou de services jouent un rôle essentiel pour attirer, fidéliser et retenir les clients. Principalement recherchés dans les sièges sociaux et dans les sociétés de conseil aux entreprises, et souvent en lien avec les instances dirigeantes, ils sont là pour proposer et défendre de nouvelles stratégies. Il peut s’agir entre autres de travailler sur une meilleure articulation entre les canaux physiques et digitaux, ou bien de définir des moyens de se démarquer de la concurrence, en termes de prix ou de qualité de service. Ces pilotes de la relation client doivent être en mesure de pouvoir apprécier leur positionnement sur des marchés de plus en plus tendus. Avoir une « culture business/marketing » est donc tout aussi essentiel que de pouvoir manager des équipes, et de se montrer force de proposition.
Métiers de facilitateur de la relation client
Intervenant en support des métiers opérationnels et du pilotage de la relation client, les « facilitateurs » ont pour rôle de permettre la meilleure connaissance des clients afin de faciliter la personnalisation de la relation client. Cela repose notamment sur l’analyse des parcours clients et l’étude de leurs interactions avec l’entreprise et ce, quel que soit le canal utilisé. De fortes compétences analytiques sont donc requises pour ces métiers et ce, tant d’un point de vue qualitatif que quantitatif : capacité à observer le client en action, à interpréter ses attitudes, mais aussi capacité à traiter des bases de données, etc. Mais ces métiers, que l’on retrouve souvent dans les ESN (entreprises de services du numérique), imposent aussi de se montrer force de proposition, voire créatif pour optimiser la relation client. La réactivité est aussi de mise lorsque le client se trouve face à des difficultés, comme par exemple, celle à naviguer sur un site d’e-commerce et qu’il s’agit de trouver rapidement une solution.
Source : Apec, La relation client, mars 2021