Activités
Gestion de la base de données clients
- Assurer le paramétrage, la conformité et la maintenance de la base de données clients à partir des informations collectées auprès de la force de vente.
- Gérer la configuration des systèmes, l’implémentation et les paramétrages ainsi que les développements spécifiques.
- Organiser la collecte, l’uniformisation et la structuration des données clients.
- Déterminer les méthodes visant à l’amélioration de la qualité et à l’enrichissement des bases de données clients de l’entreprise.
- Maîtriser la qualité des données tout au long de leur traitement, et se porter garant de la qualité des informations, de leur accessibilité permanente.
- Piloter les développements correctifs et évolutifs du système.
Analyse des ventes et marketing
- Étudier les différents profils de clients et réaliser la segmentation marketing.
- Réaliser une veille et une analyse permanente des tendances émergentes et être force de propositions.
- Anticiper, réajuster la segmentation et les offres commerciales pour les adapter aux besoins du marché.
- Construire et proposer les stratégies d’e-mailing.
- Analyser les offres de produits et étudier leurs impacts.
- Participer à la mise en place des outils de tracking afin de permettre d’analyser le trafic du site et les comportements de navigation des visiteurs.
- Réaliser des analyses au niveau des ventes et du marketing.
Gestion de projet
- Accompagner le changement lié à la mise en place du CRM auprès des parties prenantes.
- Gérer les relations avec les prestataires et les partenaires.
- Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes : systèmes d’information et de réservation.
- Gérer le budget et évaluer le coût des interventions.
Soutien aux utilisateurs
- Surveiller l’activité des utilisateurs, la qualité des données et des réponses qu’ils reçoivent.
- Analyser l’efficacité que retirent les clients du CRM et en rendre compte lors de réunions.
- Gérer les commentaires ainsi que les améliorations des utilisateurs en collaboration avec le responsable technique CRM.
- Travailler avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins CRM et identifier des outils digitaux pouvant les aider à atteindre leurs objectifs business.
ACTIVITÉ ÉVENTUELLE
- Animer une équipe d’analystes fonctionnels et de codeurs, chargés de concevoir les évolutions de l’application.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE
Responsable CRM et marketing
CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER
Les CRM enregistrent les données des interactions des clients potentiels avec les conseillers, et ce à partir du premier contact. Ils permettent aux conseillers de suivre le parcours client.
Avec Internet se sont développés de nouveaux canaux de vente (smartphone tablettes, flash code, click to call, réseaux sociaux, messagerie instantanée). Le/la gestionnaire CRM doit donc avoir de bonnes connaissances du marché numérique, des acteurs (web marchands, pure players, etc.), et des produits ou services à vendre (bases de données, solutions de CRM, de paiement, de facturation, etc.). Cette multiplication des interfaces génère un volume croissant de données à traiter. Dès lors, le/la professionnel/professionnelle du CRM doit maîtriser les techniques et les outils de gestion et de structuration des bases de données.
Le responsable CRM doit avoir suffisamment de connaissance des outils techniques pour faire le lien entre les acteurs du marketing et des services informatiques. Il est en effet garant du bon fonctionnement de l’application et des évolutions liées aux besoins des utilisateurs. C’est d’autant plus important que les outils CRM sont de plus en plus en interaction avec d’autres outils de l’entreprise. Les difficultés liées à l’interopérabilité des CRM rendent nécessaire une bonne maîtrise de l’analyse fonctionnelle de ces systèmes.
D’autre part, le/la gestionnaire CRM doit être au fait des évolutions réglementaires liées à la protection des données, et notamment au règlement européen pour la protection des données. Il/elle doit ainsi pouvoir garantir la pérennité des données, leur archivage, leur communication au client à sa demande et leur suppression.
